ANS · Índice Geral de Reclamações
IGR: a meta que decide o desconto de multa
O índice que a ANS usa para medir reclamação por operadora, o método de cálculo oficial, as duas metas em vigor e quanto cada uma vale em abatimento de multa.
Última revisão normativa considerada: setembro/2026. Toda alegação numérica desta página linka para a fonte oficial registrada na seção Fontes do rodapé.
Resposta curta
O IGR (Índice Geral de Reclamações) é a métrica com que a ANS mede reclamação por operadora. Desde o ajuste do 3º trimestre de 2025, formalizado pela RN 641, de 05/08/2025, a Meta de Excelência é IGR de 2,4 para operadoras médico-hospitalares e 0,6 para exclusivamente odontológicas. A Meta de Redução exige queda de pelo menos 1 unidade no IGR trimestral em dois períodos consecutivos. As metas representam acréscimo de 20% sobre o indicador 3.3 do IDSS8. Atingir a Meta de Excelência garante desconto de 80% sobre multas por infrações aos arts. 101 e 102 da RN 489/2022; a Meta de Redução garante 60%5.
1. Como o IGR é calculado
A ficha técnica publicada pela ANS nos Dados Abertos define o método16: o IGR é a média das demandas NIP do período analisado, dividida pela média de beneficiários do mesmo período, multiplicada por 100.000. O resultado é lido como número médio de reclamações por mês para cada 100 mil beneficiários. Quanto menor, melhor — a relação com a satisfação é inversamente proporcional. A menor granularidade de apuração é o mês fechado, e os dados vêm do Sistema Integrado de Fiscalização (SIF) e do Sistema de Informação de Beneficiários (SIB).
O que entra no numerador
Aqui está o ponto que a maioria das operadoras regionais descobre tarde. Entram no cálculo as demandas NIP classificadas como:
- Em Andamento — ainda em processamento, sem encaminhamento ou finalização.
- Inativa — encerrada por manifestação do consumidor de que a operadora resolveu (art. 12, I da RN 483/2022) ou por presunção de resolução diante da ausência de resposta dele (art. 12, II).
- Não Procedente (NP) — quando a ANS não identifica indícios de infração nos fatos narrados (art. 14, I da RN 483/2022).
- Reparação Voluntária e Eficaz (RVE) — quando a operadora comprova que resolveu, mas só depois do registro da reclamação (art. 14, II).
- Núcleo — quando há indícios de infração não afastados, e a demanda segue para processo administrativo sancionador (art. 14, III).
A consequência é direta: ganhar a NIP não tira a reclamação do IGR. Uma demanda classificada como Não Procedente — isto é, uma em que a operadora estava certa — pesa no índice exatamente como pesa uma demanda que virou auto de infração. O mesmo vale para a RVE: resolver depois da reclamação não apaga a reclamação.
O que fica de fora
A única exclusão é a classificação Não se Aplica (NA), e ela cobre quatro hipóteses: o beneficiário não pertence à operadora reclamada; a denúncia foi feita contra agente regulado que não era o responsável; os fatos já foram apurados em outra demanda de igual teor (duplicidade); ou as informações são insuficientes para identificar beneficiário, operadora ou infração16. O índice também não é calculado para administradoras de benefícios, que não têm beneficiários cadastrados no SIB.
2. As duas metas
| Meta | Médico-hospitalar | Exclusivamente odontológica |
|---|---|---|
| Excelência | IGR trimestral de 2,4 | IGR trimestral de 0,6 |
| Redução | Queda de pelo menos 1 unidade no IGR trimestral em dois períodos consecutivos, qualquer que seja a segmentação. | |
As duas metas representam acréscimo de 20% sobre o indicador 3.3 do IDSS e foram formalizadas pela RN 641, de 05/08/20258.
3. Quanto a meta vale em dinheiro
O Art. 23 da RN 623/2024 incluiu os §§ 1º-A e 1º-B no Art. 33 da RN 483/2022, criando um abatimento vinculado ao desempenho no IGR5:
- 80% de desconto sobre a multa, para a operadora que atenda à Meta de Excelência do IGR trimestral.
- 60% de desconto, para a que atenda à Meta de Redução.
- 40% pelo § 1º, por pagamento antecipado — e este soma-se ao desconto por meta.
4. O escopo é restrito — e isso importa
O abatimento dos §§ 1º-A e 1º-B não vale para qualquer multa. Ele alcança apenas as multas por infrações tipificadas nos arts. 101 e 102 da RN 489/20225. Autuações fora dessas tipificações seguem o regime comum, com meta de IGR atingida ou não.
Dizer isso em voz alta é o que separa material técnico de peça de venda. Uma operadora que planeja o orçamento de contingência regulatória supondo 80% de abatimento sobre toda a exposição vai errar a conta.
5. O que dá para mover em um trimestre
Como NP e RVE entram no cálculo, a alavanca do IGR não está no recurso — está antes. Uma vez que a demanda entrou na NIP, ela já conta, e a única coisa que a defesa bem-sucedida evita é a conversão em auto de infração. Sobram três frentes:
- Reduzir o volume de negativa que vira reclamação — prazo cumprido, justificativa compreensível e protocolo rastreável reduzem o motivo de o beneficiário procurar a ANS.
- Resolver antes do registro, não depois — a RVE reconhece que a operadora resolveu, mas o índice já registrou a reclamação. O que não é reclamado não entra na conta.
- Sustentar dois trimestres seguidos — a Meta de Redução exige consistência, não um trimestre bom isolado.
É esse deslocamento — da contestação para a prevenção na entrada — que a PreVita instrumenta. A trilha de auditoria imutável serve ao dossiê do Art. 33; o relógio regulatório e a triagem de risco servem ao índice.
Próximo passo
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